Hur kundservice skapar emotionell lojalitet – The service recovery paradox
I hjärtat av varje kundcentrerad organisation står en framgångsrik kundservice, som inte bara löser problem utan också lägger grunden för varaktiga kundrelationer. Kundservice spelar en stor roll för kundupplevelsen, där varje interaktion kan stärka eller försvaga kundens uppfattning om ett varumärke. Genom att ge kunder stöd när de behöver det som mest skapar organisationer tillit […]
CX spaning: Vad är det där med CX som du pratar om hela tiden, egentligen? Och varför det är så svårt att greppa?
Jag brukar använda uttrycket ”Nobody puts baby CX in a corner” för att vara tydlig med att arbetet med kundupplevelsen inte kan reduceras till en isolerad funktion eller avdelning inom organisationen. Istället krävs det samarbete och engagemang från alla delar av företaget för att skapa och leverera rätt kundupplevelse. Så låt oss dyka ned i […]
CX Spaning: Upptäck magin i kundresan – använd kartan som verktyg för att göra kundens röst hörd i organisationen💥 💥 💥
Organisatoriska silon är en realitet i många företag, men kundresekartläggning erbjuder en lösning. Dessa kartor är inte bara visualiseringar – de är berättelser om våra kunder, deras behov, frustrationer och framgångar. Kundresekartan tas ofta fram av en enskild avdelning eller inom ramen för ett projekt, men det finns ett stort värde i att bredda dess […]
CX Spaning: Kundinsikter för att krossa silon 💥 💥 💥
När jag träffar CX-hjältar som brottas med att leverera kundupplevelser, har de ofta ett gemensamt hinder: organisatoriska silon. En effektiv lösning är att använda kundinsikter för att förena teamen. Kraftfulla sätt att uppnå detta är genom kundcitat och storytelling, som ger liv åt kundupplevelserna och gör dem mer gripande för våra team. Här är tre […]
Vad händer när vi struntar i kunden?
Vad händer när vi struntar i kunden? Det finns något absurt med hur vissa organisationer självutnämner sig som kundcentrerade men sedan aktivt ignorerar de faktiska behoven hos sina kunder. Idag slåss företag för att positionera sig som kundcentrerade, men hur många lever upp till detta löfte? I jakten på innovation och effektivitet har många företag […]
Ett kundcentrerat ledarskap – vad innebär det?
In en alltmer konkurrensutsatt värld, där kundernas behov ständigt förändras och deras förväntningar ständigt växer, har begreppet ”kundcentrerat ledarskap” blivit ett nyckelbegrepp för att driva framgångsrika företag. Att vara kundcentrerad är inte bara en trendig fras, det är en strategi som omfattar en djupare förståelse för och anpassning till kundernas behov, önskemål och upplevelser. Så, […]
Vad kännetecknar en kundcentrerad kultur?
Vad kännetecknar en kundcentrerad kultur? Att organisationens kultur är kundcentrerad är en nyckel till att lyckas leverera rätt kundupplevelse. CX-arbetet och kultur går hand i hand eftersom en kundcentrerad kultur är en avgörande faktor för att skapa och leverera rätt kundupplevelse. Tänk på kulturen som en kraftfull och ledande närvaro som vägleder och påverkar även […]
Kundresekartläggning som verktyg i förändringsarbetet
Att arbeta fram en kundresekarta är ett sätt att tydliggöra alla beröringspunkter i olika delar av kundens livscykel.