Vad kan chefen göra för att göra kundens röst hörd?
Så, vad innebär det att vara en kundledare? Det innebär att se världen genom kundens ögon, att göra beslut som förbättrar deras upplevelse och att aldrig glömma att det är kunderna som i slutändan definierar vår framgång.
CX-ledare utan makt – då är det dags att sluta låtsas vara kundcentrerade
Det är ofta jag möter CX-ledare som har fått uppdraget att transformera sina organisationer till att bli kunddrivna, men som saknar rätt mandat och förutsättningar.
Varför CX och HR-chefen borde vara bästa vänner
Tänk om jag sa att de flesta företag misslyckas med att fullt ut kapitalisera på sina två mest värdefulla tillgångar? De två tillgångar jag talar om är kunder och medarbetare—livsnerven i varje företag. Men trots detta är ofta kundledare och HR-ledare i helt olika silon, de möts kanske bara under ledningsgruppsmöten eller i samband med rehabiliterings- och personalärenden.
Förändringsledning med kundhatten på – en CX-version av Adkar-modellen.
Kundcentrerad förändringsledning – viktigt i CX-verktygslådan Förändringsledning handlar om att hantera förändringar i en organisation. Det kan inkludera att införa nya processer, teknik eller strategier, eller att förbättra befintliga system. I en värld där kundernas krav och förväntningar ständigt ökar och tekniken utvecklas snabbt är det nödvändigt att organisera företaget så att det kan anpassa […]
CX & AI-spaning del 2: AI och människa – Hitta balansen i kundmötet
När jag träffar företag idag ser jag ofta att de är så upptagna med att bländas av den senaste tekniken att de ofta missar poängen med att faktiskt förbättra kundupplevelsen. För att verkligen få med alla delar som påverkar vilken kundupplevelse vi leverera så måste vi tänka helhet, alltid med kundens bästa i åtanke. Som […]
CX & AI-spaning del 1: Tre fokusområden för AI i CX-arbetet
CX & AI-spaning del 1: Tre fokusområden för AI i CX-arbetet Artificiell intelligens, maskininlärning, Big data – det är svårt att bläddra igenom LinkedIn-flödet utan att bli överväldigad av dessa teknologiska buzzwords. Men i denna fascination av ’det senaste och det största’, finns det en risk: Att missta teknikens förmåga för vad kunden egentligen behöver. I […]
Kunddriven förändringsledning – Tydliggör ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan
Kundresan är den kundcentrerade chefens bästa verktyg. Den förenar team och bryter ner organisatoriska barriärer. Men tyvärr fastnar dessa kartläggningar ofta på en operativ nivå. Att höja kundresan till en strategisk nivå innebär att kundinsikter påverkar beslutsfattande och prioriteringar på ledningsnivå. Det handlar om att integrera kundupplevelsen i företagets vision och mål och skapa en […]
Allt kundvärde skapas efter försäljningen – dags att omfördela resurserna?
Allt kundvärde skapas efter försäljningen – dags att omfördela resurserna? I den ständiga jakten på att vara kundcentrerade utlovar företag en värld där kundens behov står i centrum. Men paradoxalt nog verkar denna ambition ofta glömmas bort efter att affären är i hamn. Det är som om försäljningens slutsignal också markerar slutet på företagets engagemang. […]
Förstå gapen i levererad kundupplevelse
Då kundupplevelsen alltmer definierar framgången för ett företag, blir det viktigt att förstå vilken kvalitet på vår upplevelse som levereras. Att identifiera och analysera gapen mellan det vi avser att leverera och det kunderna faktiskt upplever kan ge värdefulla insikter. Dessa insikter kan sedan användas för att rikta in insatser där de gör mest nytta, […]
Hur kundservice skapar emotionell lojalitet – The service recovery paradox
I hjärtat av varje kundcentrerad organisation står en framgångsrik kundservice, som inte bara löser problem utan också lägger grunden för varaktiga kundrelationer. Kundservice spelar en stor roll för kundupplevelsen, där varje interaktion kan stärka eller försvaga kundens uppfattning om ett varumärke. Genom att ge kunder stöd när de behöver det som mest skapar organisationer tillit […]