Många företag misslyckas katastrofalt med att höra och agera på kundernas röster. Kundens perspektiv är ofta begravt under lager av byråkrati och kortsiktiga mål. Som chef har du makten att förändra detta. Här är konkreta steg du kan ta för att säkerställa att kundens röst inte bara hörs, utan också påverkar beslut och förändringar i organisationen.
Samlas kring kundfeedback
Kundfeedback är ofta en eftertanke, om den ens beaktas alls. Alltför ofta samlas de årliga enkätsvaren in och fritextkommentarerna glöms bort längst bak i en rapport som ingen läser. För att bryta detta mönster, schemalägg återkommande möten där kundfeedback diskuteras på strategisk nivå. Involvera hela ledningsgruppen i dessa möten för att visa att kundens röst är prioriterad på högsta nivå.
Använd kunddata som beslutsunderlag
Många beslut fattas fortfarande baserat på magkänsla snarare än data. Implementera system som samlar in och analyserar kunddata. Gör kunddata till en del av alla strategiska beslut genom att presentera data på ledningsmöten och använda det för att motivera förändringar.
Gör kundbesök till en rutin
Chefer är ofta för isolerade från kundens verklighet. Planera regelbundna besök hos dina kunder för att förstå deras behov och upplevelser direkt. Bjud även in kunder till företaget på event där de kan träffa teamet och ge direkt feedback.
Skapa en feedbackkultur
Företag ignorerar ofta kundfeedback, vilket är förödande. Träna personalen i att fråga efter feedback genom att ge alla anställda utbildning i hur man effektivt ber om feedback. Belöna de som aktivt samlar in kundfeedback med incitament.
Sätt mål för chefer att medlyssna på kundservice
För att säkerställa att ledningen verkligen förstår kundernas upplevelser, sätt mål på alla chefer i ledningsgruppen att de ska sitta minst en dag per kvartal i medlyssning på kundservice. Detta ger dem insikt i kundernas frågor och problem, samt visar medarbetarna att kundens röst är viktig på alla nivåer.
Använd kundberättelser internt
Många företag misslyckas med att sprida viktiga kundinsikter internt. Dela kundhistorier regelbundet via interna nyhetsbrev eller på intranätet, där både positiva och negativa kundhistorier får plats. Integrera dessa kundberättelser i utbildningsmaterial för att ge konkreta exempel på hur feedback påverkar verksamheten.
Direkta kundintervjuer med ledningen
Istället för att förlita sig på mellanled och rapporter, bör chefer själva genomföra regelbundna intervjuer med kunder. Detta ger en ocensurerad och omedelbar förståelse för kundernas behov och upplevelser.
Fokusera på efterförsäljning
I den ständiga jakten på att vara kundcentrerade utlovar företag en värld där kundens behov står i centrum. Men paradoxalt nog verkar denna ambition ofta glömmas bort efter att affären är i hamn. Det är som om försäljningens slutsignal också markerar slutet på företagets engagemang. När vi verkligen går i kundens skor inser vi att allt kundvärde skapas efter försäljningen, inte innan. Kunden är alltid medskapare av värde och detta sker efter att köpet är gjort. Vad innebär detta för kundcentreringen? Jo, att vi lägger resurser på den fasen i kundresan där kunden upplever värde.
