Det är ofta jag möter CX-ledare som har fått uppdraget att transformera sina organisationer till att bli kunddrivna, men som saknar rätt mandat och förutsättningar. Trots deras viktiga uppdrag, är resurserna begränsade och det saknas ofta stöd från ledningen. Dessutom ligger organisationskulturen fortfarande fast rotad i en mentalitet av nykundsanskaffning. För att verkligen kunna skapa kundvärde och driva förändring krävs det att hela organisationen inser vikten av hela kundens resa och behov.
Förändring börjar på toppen. Ledare måste driva ett skifte i mindset – från att se försäljningen som slutmålet, till att förstå att det verkliga värdeskapandet börjar efter affären är avslutad. Genom att sätta rätt fokus, ge CX-ledare mandat och resurser, samt belöna långsiktigt tänkande, kan företag skapa hållbara kundrelationer.
Den kundcentrerade ledaren fattar beslut utifrån kundupplevelsen – det kan vi kalla kundledarskap.
Värdeskapandet börjar efter försäljningen
Här är sanningen: Allt kundvärde skapas efter försäljningen. Försäljningsögonblicket är inte målet – det är startskottet. Företag måste inse att det verkliga värdeskapandet börjar när kunden börjar använda produkten eller tjänsten. Det är då de verkliga behoven, utmaningarna och möjligheterna uppenbarar sig.
Varför kallas det ”post-sales”?
Att vi kallar denna kritiska fas för ”post-sales” är en del av problemet. Det antyder att allt viktigt redan har hänt och att resten bara är en eftersläntare. Denna inställning är förödande. Efter försäljningen är när vi verkligen kan påverka kundens upplevelse och skapa lojalitet. Företag lägger ofta oproportionerligt mycket resurser på att attrahera nya kunder. Sälj- och marknadsföringsbudgetar sväller, säljteamet får alla resurser, medan CX och kundservice får nöja sig med smulor. Detta är att skjuta sig själv i foten. Nyckeln till långsiktig framgång ligger i att vårda befintliga kunder, inte bara jaga nya.
Är vi verkligen kundcentrerade?
Många företag stoltserar med att vara kundcentrerade. Men hur kundcentrerat är det att ignorera kunden efter köpet? Den verkliga kundcentreringen sker när vi hjälper kunden att lyckas med vår produkt eller tjänst. Det innebär att vara närvarande, lyssna på feedback och ständigt förbättra kundens upplevelse. Att investera i det har tydliga ekonomiska fördelar. Här är några:
· Ökad Kundlivstidsvärde (CLV): Genom att förlänga kundens livscykel ökar vi den totala intäkten från varje kund.
· Minskade kostnader: Det är billigare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny. Genom att minska churn kan vi spara stora summor.
· Stabilare intäktsflöden: Lojala kunder ger stabila och förutsägbara intäkter, vilket underlättar planering och tillväxt.
Omdefiniera post-sales till kundvärde
Företag måste omdefiniera sin syn på ”post-sales”. Det handlar inte bara om att lämna över till kundservice – det är en central del av kundresan och värdeskapandet. För att lyckas måste vi:
· Engagera oss proaktivt: Genom att erbjuda personliga och proaktiva tjänster kan vi skapa verkligt kundvärde.
· Fokusera på kundvärdet: Hjälp kunderna att förstå och använda produkten fullt ut.
· Uppmuntra feedback: Använd feedback för att ständigt förbättra produkter och tjänster.
· Ge våra CX-ledare mandat och förutsättningar att leda en kundcentrerad transformation.
Att ignorera kunden efter försäljningen är ett strategiskt misstag. Det är dags att företag lever upp till att verkligen vara kundcentrerade – inte bara i ord, utan i handling.
Här kan du läsa mer på samma tema: https://enlightme.se/tpost/462gp6b741-allt-kundvrde-skapas-efter-frsljningen-d
Lästips: The New Customer Experience Management – 2022, Författare: Ivaylo Yorgov
