Kundcentrerad förändringsledning – viktigt i CX-verktygslådan
Förändringsledning handlar om att hantera förändringar i en organisation. Det kan inkludera att införa nya processer, teknik eller strategier, eller att förbättra befintliga system. I en värld där kundernas krav och förväntningar ständigt ökar och tekniken utvecklas snabbt är det nödvändigt att organisera företaget så att det kan anpassa sig snabbt till förändringar i marknaden och fortsätta leverera en positiv kundupplevelse. Därför innebär arbetet med CX ofta en stor skopa intern förändringsledning. Målet med förändringsledning är att säkerställa att organisationen kan anpassa sig till förändrade kundbehov och kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse.
För att lyckas med att driva förändringar som innefattar olika avdelningar i en organisation är det viktigt att förstå vilka värden som är viktiga för olika roller internt. Exempelvis värderar hr-avdelningen personalutveckling, medan säljavdelningen värderar ökad försäljning och färre antal tappade kunder. När man utvecklar en strategi för förändringsledning bör man därför förstå vilka värden som är viktiga för varje avdelning och hur man kan anpassa förändringarna efter deras behov. Detta kan inkludera att skapa utbildningar och verktyg som hjälper varje avdelning att uppnå sina specifika mål, eller att implementera nya tekniker som hjälper dem att effektivisera sina arbetsprocesser.
”Ibland känns det som att jobba med CX mest handlar om att kroka arm med rätt personer internt och få med sig dem på tåget” – Sagt av utbildningsdeltagare i CXM
Adkar-modellen för förändringsledning
Förändringsledning är en utmanande process, och det är vanligt med misslyckanden. Tyvärr är det många organisationer som saknar förändringsledning över huvud taget, vilket kan leda till onödiga kostnader och ineffektivitet. Det är viktigt att hantera eventuellt motstånd mot förändringen. Motstånd är en naturlig reaktion på förändringar, men det är viktigt att ha en plan för att hantera det genom hela processen.
Adkar-modellen är en förändringsledningsmodell som används för att hantera förändringar i organisationer – den hjälper förändringsledningen att se till att alla medarbetare är med på tåget hela vägen. Adkar är en akronym som står för awareness (medvetenhet), desire (önskan), knowledge (kunskap), ability (förmåga) och reinforcement (förstärkning). Syftet med att använda Adkar-modellen är att underlätta en strukturerad och systematisk förändringsledningsprocess. Genom att fokusera på de fem viktigaste områdena i förändringsledningen hjälper modellen organisationer att identifiera och hantera de utmaningar som kan uppstå under en förändringsprocess. På så sätt kan organisationer effektivisera förändringsprocessen och minska risken för misslyckande eller motstånd från medarbetarna. Nedan följer ni en CX-version av den här modellen:
· Awareness (medvetenhet). Organisationen kan skapa medvetenhet om behovet av att förbättra kundupplevelsen på många olika sätt, till exempel genom att kommunicera med medarbetarna, göra kundens röst tydlig i organisationen, samla in feedback från kunder eller arrangera kundevent där organisationen får chansen att lyssna på sina kunders behov och önskemål.
· Desire (önskan). För att skapa en önskan att förbättra kundupplevelsen kan organisationen visa hur detta kommer att gynna både kunder och organisationen själv. Detta kan till exempel innebära att visa hur en bättre kundupplevelse leder till ökad kundnöjdhet, lojalitet och ökad försäljning.
· Knowledge (kunskap). Om organisationen ska kunna förbättra kundupplevelsen krävs kunskap om hur detta kan gå till, och det kan uppnås genom utbildning och träning. Som nämndes i förra kapitlet kan interaktiva workshops och rollspel vara ett bra sätt att lära personalen hur de ska hantera olika kundtyper och situationer.
· Ability (förmåga). Om kundupplevelsen ska kunna förbättras måste organisationen ha förmågan att använda sin kunskap på ett effektivt sätt samt ha den tid och de resurser som krävs. Detta kan kräva att man implementerar nya system eller processer som förbättrar kundupplevelsen eller omstrukturera organisationen för att bättre passa förändringen.
· Reinforcement (förstärkning). För att förändringen ska bli bestående krävs det att organisationen fortsätter att fokusera på att förbättra kundupplevelsen över tid. Detta kan uppnås genom att ge feedback till medarbetare och belöna prestationer som bidrar till en bättre kundupplevelse. Organisationen kan också se till att förändringen blir en del av organisationens kultur och att den fortsätter att utvecklas och förbättras över tid.
