När jag träffar CX-hjältar som brottas med att leverera kundupplevelser, har de ofta ett gemensamt hinder: organisatoriska silon. En effektiv lösning är att använda kundinsikter för att förena teamen. Kraftfulla sätt att uppnå detta är genom kundcitat och storytelling, som ger liv åt kundupplevelserna och gör dem mer gripande för våra team. Här är tre steg för att starta transformationen:
👉 Samla kundcitat och berättelser: Aktivt sök efter autentiska kundberättelser och citat. Dessa berättelser blir kraftfulla verktyg för att visa på riktiga exempel på hur era tjänster och produkter påverkar kundernas liv. Se till att analysera fritext från enkäter för att fånga upp oväntade kundinsikter.
👉 Dela berättelserna internt: Använd möten, interna nyhetsbrev, och digitala plattformar för att dela dessa kundberättelser. Genom att regelbundet lyfta fram kundens röst, skapas en större medvetenhet för kundens perspektiv i hela organisationen. Utnyttja kundservicekommunikationen som källa.
👉 Integrera kundperspektivet i beslutsprocesser: Uppmuntra team att använda kundcitat och berättelser som en del av deras beslutsunderlag. Detta säkerställer att kundens röst är med i utvecklingen av nya strategier och lösningar. Prioritera direktkontakt med kunder för att stärka förståelsen, inte bara för de som arbetar dagligen med kundkontakt.
Så där har du det – nyckeln till framgång ligger i våra kunders berättelser. Och tänk, det kommer utan prislapp!
