KUNDLEDARSKAP

CX Spaning: Kundinsikter för att krossa silon 💥 💥 💥

29 februari, 2024

CX

När jag träffar CX-hjältar som brottas med att leverera kundupplevelser, har de ofta ett gemensamt hinder: organisatoriska silon. En effektiv lösning är att använda kundinsikter för att förena teamen. Kraftfulla sätt att uppnå detta är genom kundcitat och storytelling, som ger liv åt kundupplevelserna och gör dem mer gripande för våra team. Här är tre steg för att starta transformationen:

👉 Samla kundcitat och berättelser: Aktivt sök efter autentiska kundberättelser och citat. Dessa berättelser blir kraftfulla verktyg för att visa på riktiga exempel på hur era tjänster och produkter påverkar kundernas liv. Se till att analysera fritext från enkäter för att fånga upp oväntade kundinsikter.

👉 Dela berättelserna internt: Använd möten, interna nyhetsbrev, och digitala plattformar för att dela dessa kundberättelser. Genom att regelbundet lyfta fram kundens röst, skapas en större medvetenhet för kundens perspektiv i hela organisationen. Utnyttja kundservicekommunikationen som källa.

👉 Integrera kundperspektivet i beslutsprocesser: Uppmuntra team att använda kundcitat och berättelser som en del av deras beslutsunderlag. Detta säkerställer att kundens röst är med i utvecklingen av nya strategier och lösningar. Prioritera direktkontakt med kunder för att stärka förståelsen, inte bara för de som arbetar dagligen med kundkontakt.

Så där har du det – nyckeln till framgång ligger i våra kunders berättelser. Och tänk, det kommer utan prislapp!

Helén Rigamonti

Vad kan chefen göra för att göra kundens röst hörd?

Så, vad innebär det att vara en kundledare? Det innebär att se världen genom kundens ögon, att göra beslut som förbättrar deras upplevelse och att aldrig glömma att det är kunderna som i slutändan definierar vår framgång.

CX-ledare utan makt – då är det dags att sluta låtsas vara kundcentrerade

Det är ofta jag möter CX-ledare som har fått uppdraget att transformera sina organisationer till att bli kunddrivna, men som saknar rätt mandat och förutsättningar.

Varför CX och HR-chefen borde vara bästa vänner

Tänk om jag sa att de flesta företag misslyckas med att fullt ut kapitalisera på sina två mest värdefulla tillgångar? De två tillgångar jag talar om är kunder och medarbetare—livsnerven i varje företag. Men trots detta är ofta kundledare och HR-ledare i helt olika silon, de möts kanske bara under ledningsgruppsmöten eller i samband med rehabiliterings- och personalärenden.

Kundledarskap – Sex steg dit

I en värld där kundens behov och förväntningar ständigt förändras, blir ett kundcentrerat ledarskap avgörande för att upprätthålla konkurrenskraft och framgång. Ett kundcentrerat ledarskap innebär att se världen genom kundens ögon och fatta beslut som förbättrar deras upplevelse. Här är fem konkreta steg för att utveckla ett effektivt kundcentrerat ledarskap:

Förändringsledning med kundhatten på – en CX-version av Adkar-modellen.

Kundcentrerad förändringsledning – viktigt i CX-verktygslådan Förändringsledning handlar om att hantera förändringar i en organisation. Det

CX & AI-spaning del 2: AI och människa – Hitta balansen i kundmötet

När jag träffar företag idag ser jag ofta att de är så upptagna med att bländas