Kundresekartläggning som verktyg i förändringsarbetet

8 februari, 2021

Att arbeta fram en kundresekarta är ett sätt att tydliggöra alla beröringspunkter i olika delar av kundens livscykel.

En kundresekarta kan beskriva händelser över hela kundens livscykel, bara en del av livscykeln eller för användning av en specifik tjänst/produkt.  Ett av syftena med att arbeta med kundresekartor är att skapa en gemensam, intern bild av kundens verklighet för att underlätta arbetet med en helhetsupplevelse som innefattar flera delar i en organisation. Kartan fungerar då som en gemensam kompass för de aktiviteter organisationen tillsammans behöver göra i ett kundcentrerat förändringsarbete. 

Tydliggör ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan 

En kundresa beskriver en upplevelse när en kund navigerar mellan olika beröringspunkter och 

interagerar med en organisation. Det innefattar händelser före, under och efter ett köp, kontakt med säljare, kundservice, tekniker och fakturering etc. Förändringar i känslor och attityder hos en kund under resan kan lära oss var insatser behövs och vilket förändringsarbete som bör prioriteras.  En nyckel till ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att lära känna kunderna och låta deras upplevelser vägleda, snarare än att utgå ifrån hur de interna processerna ser ut idag. 

Kunden bryr sig inte om er interna organisation. 

 Att kartlägga en B2B-kundresa är ofta mer komplext än B2C. En B2B-kundresa är generellt sett längre än en B2C-resa. Det är inte ovanligt med långa ledtider vid köpbeslut med många fler intressenter involverade, implementeringen kan ta månader etc. Väl utförd kartläggning av B2B-kundresor gör det enklare att förstå vilka hinder som står i vägen för att kunden ska få verklig nytta av din tjänst och hur ni kan leverera en sömlös kundupplevelse mellan olika avdelningar i organisationen. 

Att ta fram personas för era kunder, identifiera kundens beröringspunkter och förstå vad som händer mellan stadierna i kundens livscykel gör det möjligt att leda ett kundcentrerat förändringsarbete som i slutändan leder till en ökad helhetsupplevelse för kunden.  

 Mindre bra kundupplevelser som kräver samarbete mellan avdelningar är lättare att komma åt med en tydlig  kundresekarta och det gör det möjligt att samarbeta mot gemensamma mål med en tydlig vision.  

Helen Rigamonti1

Helén Rigamonti

Varför CX och HR-chefen borde vara bästa vänner

Tänk om jag sa att de flesta företag misslyckas med att fullt ut kapitalisera på sina två mest värdefulla tillgångar? De två tillgångar jag talar om är kunder och medarbetare—livsnerven i varje företag. Men trots detta är ofta kundledare och HR-ledare i helt olika silon, de möts kanske bara under ledningsgruppsmöten eller i samband med rehabiliterings- och personalärenden.

Läs mer

Kundledarskap – Sex steg dit

I en värld där kundens behov och förväntningar ständigt förändras, blir ett kundcentrerat ledarskap avgörande för att upprätthålla konkurrenskraft och framgång. Ett kundcentrerat ledarskap innebär att se världen genom kundens ögon och fatta beslut som förbättrar deras upplevelse. Här är fem konkreta steg för att utveckla ett effektivt kundcentrerat ledarskap:

Läs mer

Vi använder inga cookies 🍪

Denna webbplats samlar inte in några cookies eller spårar din aktivitet. Ditt besök här är helt anonymt och vi värnar om din integritet.