Sneak peak från boken ”KUNDSERVICE FÖR HÅLLBARA KUNDRELATIONER – Med AI och CX i verktygslådan” som ges ut i januari 2025
När vi arbetar med kundupplevelser är det viktigt att förstå att varje kundkontakt är resultatet av något som händer i kundens liv. Kunder ringer oss sällan bara för att ställa en fråga – oftast har de ett underliggande behov eller ett mål de försöker nå. Genom att tänka på vad kunden vill uppnå, istället för att bara fokusera på deras omedelbara problem, kan vi bättre förstå deras drivkrafter. Ramverket Jobs-to-be-Done (JTBD) hjälper oss att identifiera dessa underliggande ”jobb” som kunden försöker få utförda. När vi inom kundservice kan förstå varför kunden kontaktar oss, blir vi bättre rustade att ge lösningar som inte bara adresserar ytliga frågor, utan även möter kundens djupare behov – vilket skapar förtroende och stärker relationen över tid.
Jobs-to-be-Done (JTBD) är ett ramverk som ger insikter i kundernas underliggande behov och motivationer när de köper och använder produkter och tjänster. Ramverket fokuserar på att förstå de ”jobb” som kunder försöker utföra i olika situationer, där ett ”jobb” inte bara är en uppgift utan också inkluderar kundens strävan efter att lösa ett problem eller uppnå ett specifikt mål.
Konceptet med Jobs-to-be-Done introducerades först i början av 2000-talet av Clayton Christensen, en professor vid Harvard Business School, som använde det för att bättre förstå konsumentbeteende och produktutveckling. JTBD-teorin utmanar traditionella marknadsföringsmetoder och erbjuder istället ett mer funktionellt perspektiv som fokuserar på kundens behov och mål. Genom att identifiera de faktiska ”jobb” som produkter eller tjänster ”anställs” för att utföra, kan företag skapa mer värdefulla erbjudanden som verkligen möter kundernas förväntningar. ( Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. 2016 )
Inom kundservice ger JTBD-ramverket möjlighet att djupare förstå de bakomliggande drivkrafterna för varför kunder interagerar med tjänster på det sätt de gör. Inom kundservice kan vi kategorisera de jobb som kunder försöker utföra i emotionella, funktionella och sociala jobb. Dessa kategorier hjälper företag att förstå och bemöta de olika aspekterna av kundens behov på ett mer holistiskt sätt. Nedan följer en beskrivning och exempel på hur varje typ av jobb kan manifestera sig inom kundservice.
Emotionella jobb
Emotionella jobb fokuserar på hur kunderna vill känna sig under och efter att de har använt en tjänst eller produkt. Dessa jobb är kritiska eftersom de direkt påverkar kundens uppfattning och lojalitet.
Exempel: En kund som köper en försäkringsplan kan ha det emotionella jobbet att känna sig trygg och säker. Inom kundservice kan detta hanteras genom:
Personlig rådgivning: Erbjuda kunder möjlighet till personliga samtal där de kan diskutera sina behov och få skräddarsydda rekommendationer som gör att de känner sig mer trygga i sina val.
Transparent kommunikation: Regelmässigt informera kunder om deras försäkringsstatus och eventuella ändringar, vilket kan stärka känslan av säkerhet och förutsägbarhet.
Funktionella jobb
Funktionella jobb är de mest grundläggande och handlar om praktiska eller specifika uppgifter som kunden behöver hjälp med för att uppnå ett mål.
Exempel: En användare av en smart hem-enhet kan ha det funktionella jobbet att enkelt kunna konfigurera och använda enheten utan problem. Kundservice kan adressera detta genom:
Steg-för-steg guider: Tillhandahålla enkla, lättförståeliga instruktioner och videor som hjälper kunden att själv installera och konfigurera enheten.
Snabb felsökning: Erbjuda en effektiv felsökningsprocess där kunder snabbt kan få hjälp antingen via onlinechatt eller genom en direkttelefonlinje.
Sociala jobb
Sociala jobb inbegriper kundens behov av att upprätthålla eller förbättra sin status eller relationer inom en social grupp.
Exempel: En ung professionell som köper en högpresterande laptop för arbete kan ha det sociala jobbet att visa kompetens och professionalism bland kollegor och kunder. Kundservice kan stödja detta genom:
Premium support: Erbjuda prioriterad kundsupport för produkter i det högre segmentet, vilket inte bara löser eventuella problem snabbt utan också bekräftar kundens beslut att investera i en högkvalitativ produkt.
Exklusiva erbjudanden: Skicka inbjudningar till särskilda evenemang eller tillgång till exklusiv information och uppdateringar som hjälper kunden att känna sig mer värderad och bekräftad i sitt sociala sammanhang.
Jobs-to-be-Done-ramverket erbjuder en värdefull insikt i kundernas bakomliggande behov och målsättningar, vilket gör det särskilt användbart inom kundservice. Genom att fokusera på vad kunden faktiskt vill uppnå, snarare än bara det omedelbara problemet de tar upp, kan vi skapa en mer relevant och meningsfull upplevelse. Denna förståelse gör att vi inte bara kan lösa problem effektivt, utan också proaktivt erbjuda lösningar som hjälper kunderna att nå sina mål. När kundservice kan anpassa sig efter kundens ”jobb” blir varje interaktion en möjlighet att bygga långsiktiga, hållbara relationer.
Källa: Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. (2016). Know your customers’ ‘jobs to be done’. Harvard Business Review, 94(9), 54-62.